ما هي مهارات خدمة العملاء، وما هي أهم قواعدها؟؟

حيث أن موظف خدمة العملاء هو الذي يكون حلقة الوصل بين كلا من الشركة والعملاء حيث أنه هو ممثل أمام من يتعاملون معه يجب أن يتصرف بكل حكمة, وإليكم مهارات خدمة العملاء.

للنشر

واتس اب شارك غرد شارك

جدول المحتويات

• خدمة العملاء
• أنواع العملاء
• مهارات خدمة العملاء
  • مهارات التواصل الواضحة
  • معرفة المنتج
  • القدرة على استخدام "اللغة الإيجابية"
• قواعد في خدمة العملاء

خدمة العملاء

وظيفة خدمة العملاء هي عبارة عن :

• مجموعة من الممارسات التي تحتاج إلى تعزيز مستوى رضا العملاء أي الإحسان بأن الخدمة أو المنتج قد نال رضا العميل.
• وبتعريف أدق، فهي تكون العملية التي عن طريقها يتم تلبية احتياجات وتوقعات العملاء عن طريق القيام بتقديم خدمة تكون ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء.
• كما أن أهمية خدمة العملاء يمكن أن تتفاوت على حسب نوع المنتج ونوع العميل، فمثلا إذا كان العميل الخبير يحتاج الي خدمة أقل من المبتدئ سواء كان سلعة أو خدمة.
• كما أن خدمة العملاء سوف تكون أكثر أهمية في شركات تقديم الخدمات مثل الاتصالات أو الإنترنت أكثر من الشركات التي تقوم بتقديم السلع.

أنواع العملاء

من أنواع العملاء ما يلي:

• عملاء داخليين: وهم الأشخاص الذين يقوموا بالعمل داخل مؤسستك ويقوموا بالاعتماد عليك في أعمالهم.
• عملاء خارجيين: هم أشخاص لا يعملون داخل المؤسسة وتكون لهم حاجة تتمكن هذه المؤسسة من تلبيتها لهم.

مهارات خدمة العملاء

يمكننا توضيح مهارات خدمة العملاء من خلال الآتي:

• يجب العلم بأن الصبر يجب أن يكون في مقدمة قائمة مهارات خدمة العملاء، حيث أن الصبر ليس مهم فقط للعملاء الذين في الغالب ما يصلون إلى الدعم عندما يشعرون بالارتباك أو الإحباط بخصوص أمر ما، ولكنه هو أمر مهم أيضا للشركة بشكل كلي، حيث اذا تفوقت الخدمة المميزة على الخدمة السريعة دائما.
• ولكن مع ذلك يجب ألا يتم استخدام الصبر كذريعة للكسل أو التثاقل في خدمة العميل، حيث أن الكاتب Derek Sivers يقوم بتوضيح وجهة نظره حول الخدمة البطيئة حيث أنه يعتبرها بمثابة موضع لكي يتم التفاعل مع العميل حيث يتم استخدام الوقت مع العملاء لكي يتم فهم مشاكلهم واحتياجاتهم من الشركة بشكل أفضل.
• فاذا كنت تتعامل مع العملاء بشكل يومي يجب عليك أن تتأكد من أن تحافظ على صبرك عندما يكون العميل محبط ومحتار، كما يجب أن تتأكد من أن تأخذ وقتك في فهم احتياجات العميل فهو بالتأكيد سوف يحتاج إلى الحصول على خدمة مختصة بدلا من الخدمة السريعة.

مهارات التواصل الواضحة

• يجب عليك الحرص على أن تقوم بمناقشة المشكلة التي يتم طرحها عليك بشكل سريع حيث أن العميل لا يحتاج إلى أن يسمع قصة حياتك أو كيف كان يومك, ولكن الأهم من ذلك يجب أن تكون حذرا من حول كيفية ترجمة بعض عادات التواصل الخاصة بك للعملاء.
• كما يكون من الأفضل أن تقوم بالتصرف بطريقة واضحة وسهلة عندما تجد نفسك في موقف مبهم.
• فعلى سبيل المثال اذا ذهبت مرة لكي تقوم بفحص سياراتك وقام بإخبارك أحد الموظفين في الورشة أنه إذا احتجت إلى تبديل الزيت فسوف تكون التكلفة من ضمن الفاتورة النهائية.
• فيمكن أن تظن أنه يقصد أنك سوف تحصل عليها مجانا، لكن كما اتضح أنه لم يكن هذا هو المقصود.
• ثم قام الموظف بالاعتذار منك في وقت لاحق, فانك سوف تعلم أن الأمر مجرد سوء فهم لكنك لم ترجع إلى الورشة مجددا بسبب سوء الفهم.
• فعندما يتعلق الأمر بالنقاط المهمة التي يجب أن تنقلها بوضوح إلى العميل، كما يجب عليك أن تتأكد من إيصال هذه النقاط ببساطة كما يجب عليك أن تبتعد عن كل ما يمكن أن يسبب الشك أو الالتباس.

معرفة المنتج

• يجب العلم بأن أفضل الموظفين الذي يواجهون العملاء ويتفاعلون معهم في شركتك هم الذين الذي يمتلكون القدرة على المعرفة العميقة عن كيفية عمل منتجك.
• حيث أن ذلك لا يعني أنه يجب على كل فرد في الفريق أن يكون قادر على أن يبني منتجك من الصفر ولكن يكون من الأفضل أن يقوم بمعرفة التفاصيل الدقيقة لكي يتم عمل هذا المنتج.
• وذلك يجب أن يكون مثلما يعرفه العميل الذي يقوم باستخدامه بشكل يومي, فيجب العلم بأنك لم تكن قادر على مساعدة العملاء في حل مشاكلهم اذا كنت لا تعرف كافة التفاصيل التي تكون متعلقة بالمنتج وكيفية عمله.

القدرة على استخدام "اللغة الإيجابية"

• قدرتك الخاصة على إجراء تغييرات صغيرة في أنماط المحادثة سوف تساعدك تتمكن من قطع شوط طويل في انك ترضي العملاء وتسعدهم.
• حيث أن اللغة تعتبر جزء مهم جدا من الإقناع، وفي الغالب الناس يقوموا بخلق تصورات معينة عنك وعن شركتك من خلال اللغة التي تقوم باستخدامها.
• على سبيل المثال يمكن أن نفترض أن أحد العملاء قام بالاتصال بك بأنه هو مهتم بشراء منتج معين، ولكن أصبح المنتج لا يمكن توافره حتى الشهر القادم.
• حيث يمكن لهذه التغيرات الصغيرة من خلال استخدام اللغة الإيجابية أن تقوم بالتأثير بشكل كبير على كيفية تلقي الرد من قبل العميل

• فبدون لغة إيجابية: لم تتمكن من تزويدك بالمنتج حتى الشهر القادم, "فيمكن القول بأن المنتج غير متوفر في هذا الوقت".
• بلغة إيجابية بذلك سوف يتوفر لك المنتج في الشهر القادم, "فيمكنك القول بأن سوف تقوم بتسجيل طلبك في الوقت الحالي، وسوف نتأكد من إرساله لك عندما يتوفر في مستودعاتنا".
• يجب العلم بأن المثال الأول ليس سلبي بشكل كامل، ولكن النبرة التي يحملها هذا المثال جلفة ولا تحمل طابع شخصي، ويمكن أن يتم فهمها بطريقة خاطئة من خلال العميل.
• المثال الثاني يحمل نفس المضمون ولكنه على العكس من الأول فانه قام بالتركيز على متى وكيف يمكن أن يتم حل هذه المشكلة الخاصة بالعميل بدلا من أن يتم التركيز على السلبيات.

قواعد في خدمة العملاء

يجب على موظفي خدمة العملاء أن يقوموا باتباع عدد كبير من القواعد التي سوف تساعد على القيام بوظيفتهم بشكل سليم وعلى أكل وجه, وإليكم بعض هذه القواعد الخاصة بذلك:

1. يجب أن يتم الرد على المكالمات الهاتفية وعدم تأجيلها, وذلك يكون للقدرة على تقديم الخدمة الجيدة للآخرين.
2. يجب أن توجد الثقة في تقديم الوعود والمواعيد حيث أن ذلك يعد من أهم مفاتيح العلاقة الجيدة مع العملاء.
3. من أفضل الأشياء أن يتم سماع المشاكل والشكاوي والاقتراحات كما يجب أن يكون ذلك بعناية كبيرة لكي يتم توفير الرد المناسب.
4. يجب أن يتم التعامل مع الشكاوي بطريقة ترضي العميل.
5. من أهم القواعد أنه يجب أن يتم تدريب الموظفين لكي يكونوا موظفين جيدين متمتعين بما تحتاجه الوظيفة من حيث التهذيب والتعاون والتفاهم.
6. يجب أن يتم طرح الاقتراحات تجاه منتج معين أو القيام بذكر المزايا والإضافات التي يمكن أن يحصل عليها العميل عندما يقوم بشراء منتج معين لأن ذلك سوف يزيد من سعادة العميل.